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本文翻译转载自 FastCompany.com

Steven Rosenbaum 是互联网上最大视频策展平台 Waywire.com 的主席

Tony Hsieh 曾经卖掉了 EARTHWORMS,一家贺卡公司,后来又卖掉了 SLICES OF PIZZA,一家披萨公司。但他从来不认为失败的生意会导致他人生的失败。于是,这个永远穿着同样鞋子的家伙创立了Zappos。今天,Tony 说这一切都是快乐的结果,他也用成功的商业模式证明了这一理念。


最重要的是,Zappos 的成功证明了它也许是用新方法运营一家成功的企业的模范。

好吧,第一眼看上去 Zappos 只是一家在线电子商务零售商主要因为卖了超多鞋子而出名。但是如果你读了 Zappos CEO 的新书《传递快乐》,你可能会开始相信 Tony Hsieh (这词念:Shay)真的在做一些不一样的事情。

“这是关于授权和鼓励员工做真实的自己”,Hsieh说,看起来有点毫无关系?读下去,你会知道是怎么一回事的。

在卖鞋子之前,所有一切都和关于虫子的生意有关。

最早的时候虫子的生意不太行,十几岁的时候卖钮扣倒是挣了一笔钱,最终 Hsieh 被创造一种生意模式深深吸引住了。

创业者是天生的还是后天炼就的?Tony 的例子属于前者。“我注意到大部分创业者他们通常会做一些疯狂的事情,并且在非常年轻的时候尝试各种的东西。”不断成长,无论是在车库里清理库存,街边卖柠檬水,还是通过卖昆虫赚很多钱是我从小就有的梦想。

“我认为创业者会把失败看作通往成功之路的垫脚石,而不是糟糕地认为自己是一个失败者。”

尝试了几次,终于在 LinkExchange 的大获全胜以后,Tony 开始寻找他的下一次冒险。“我曾经两年只穿一双鞋子”, Hsieh说。但是他却看到了在脚上做文章的机会。 “在99年关于鞋子的邮购只占了4百亿的市场的5%,那就是说有20亿美金。所以我想,至少,互联网电商起码能够炒锅0亿美金。”

显然在今天,Zappos 远远不止是卖鞋子的。 ”虽然我们并不专注在时尚界,我们也有相当多的家喻户晓的畅销品牌产品。但是我们也绝对有非常多的长尾客户。”

在这本书里,传递快乐 的旅程几乎成了一部编年史,并且在 Tony 早先的创业生涯里贯彻始终。


从很多方面来说,这是一本非常值得采购的书。

这是一部关于一个继承了家族深深烙印的奋斗中的亚裔美国凤凰男的滑稽的扭曲的坦诚的自白书,并且在同时,他有一种神奇的力量能使围绕在他身边的一群原本懒散的大学生感受到他们正在做一些不一样的事情。

Tony 的童年是一部关于创业者不断尝试和失败的教科书。他的第一份工作是养昆虫,这最终成为了一个巨大的成功。在那之后,受到 Boy’s Life 杂志的启发,Tony 最先尝试了卖贺卡,然后又去卖了定制纽扣。关于纽扣的生意最后大获成功,成为了一项家族遗产不断传承,并且随着邮购目录生意的蓬勃发展每个月带来大量的收入。

当然,Tony 并不是唯一一个受到 Boy’s Life 杂志后封页启发或者把理解人们情绪和灵活表达视为魔法的创业者。(是的,我喜欢魔术,但是 Tony并不喜欢,但是我们的认识是一致的。)

现在你开始能理解你今天正在阅读的这本写得非常棒的关于 Zappos 的书是根植于 Tony 童年的快乐和热情里的。事实上,Tony 在那些烟雾缭绕的把人们紧紧联系在一起的音乐狂欢派对中得到了很多启示。很难去想象 Tony 是一个狂欢爱好者,但是“狂欢爱好者”又应该长成啥样呢?

Hsieh 说:“事实上这非常有意思。我遇到了许多人来找我说:‘噢,我以前特别喜欢狂欢。但是我从未去揣度过这个词的意思。所以十年前我根本不知道狂欢爱好者应该看起来是怎样的。’”

今天 Zappos 似乎真的建设了一种非常一致的员工文化:关注客户服务,这完全不是那些大公司千篇一律的那一套东西。Zappos 非常关注你是否真的满意,他们不仅把这个要求放在了信条里,也体现在在他们和用户互动的时候,包括他们的招聘标准里。

“当我们招聘的时候我们通常有两组面试。招聘官和他/她的团队将根据团队需要,相关经历和技术能力等等来进行筛选。但是之后,我们的 HR 将纯粹根据文化契合度来进行另一轮筛选。”

“我们已经把我们的文化归结为十条核心价值。基本上,我们打算雇佣那些个人价值和我们的公司价值一致的人。这些人不仅在工作场合符合我们的价值标准,也能在日常生活中自然地表现我们的文化价值。”


Zappos 核心价值观有:

  1. 给用户超出预期的服务
  2. 主动拥抱和寻找改变
  3. 做一些有趣的疯狂的事
  4. 富有冒险精神,创新精神和开放精神
  5. 追求成长和学习
  6. 乐于交流,建设开放诚实的关系
  7. 有积极的团队精神,视队友如家人
  8. 追求高效
  9. 热情而坚定
  10. 谦虚

Zappos 已经下定决定并且一直在贯彻执行的一件事是:对于那些不符合公司文化的人,情愿出更多的钱把他给请走。

“所有被录取的员工,无论职责是会计,律师或者软件开发者,都会跟我们的呼叫中心专员一样接受专门的培训。这是一个四周的培训项目,并且你真的会要用两周时间来接听客户的电话。在第一周培训的最后时刻,我们会给全班一个选项:我们会支付你在培训期间的报酬,或者你现在就选择放弃,马上离开公司,我们会额外支付你$2000美金的补偿。”

给新招聘的员工补偿以让他们离开公司似乎非常的不合常理,但是对 Tony 来说,这完全是合乎逻辑的。“事实上,这么做的目的是让那些只是为了钱来这里工作的员工尽早地离开。”

其实,公司文化要来的比钱重要的多。“这不仅仅是我嘴上说的,而是我们切实贯彻的理念。我们允许并且鼓励员工真正去做他们最真实的自己。”

对 Tony 来说,创立 Zappos 并不那么容易。事实上,在早先的日子里,当红杉资本准备投资之前,故事远比你能想象的要曲折和困难。“我想他们只是预期公司要么倒闭要么拿一些其他人的投资。但是回到2002年,当时互联网泡沫刚刚破灭。Pets.com 已经关闭了,电子商务总体来说看起来并不理想。所以我根本没想拿红杉的钱,我以为那时候VC们大多根本不想再做投资了。”

Tony 为了支付工资只能把他那昂贵的阁楼给卖了(这是一笔巨大的损失),但是他们熬过来了。“我们的客户根本不知道我们正在为现金流而痛苦挣扎。所以,他们仍然继续光顾我们。我们的收入持续增加,所以我们意识到这里绝对是一个潜在的生意机会。总而言之,千万不要怀疑你的主意行不行,只要照料好你的现金流就可以了。”

这一切看起来某种程度上非常类似于今天在社交网络领域发生的事情,比如完全透明的 CEO。Twitter 在这方面就是 Zappos 的追随者。但是其他比如虚拟办公室之类趋势,Tony 并不感冒。他说社区需要亲近感,而对他来说拉斯维加斯正是 Zappos 立足的理想之地。Zappos 并不是虚构的,它是实实在在存在着的。“我们真的希望围绕我们的文化来建立我们的公司,公司文化是第一要务。并且当人们面对面交流而不是通过 email 远程交流的时候,建立公司文化就更简单了。”

Zappos 仍然是那个会付钱请你离开的公司,Tony 透露他们几乎有一年没有写过这类支票了。Zappos 似乎是那种让人一进门就不想着急离开的地方。Tony 说这全是快乐文化的功劳。

“许多人在踏进办公室的那一刻并不是那么全情投入,他们多多少少还是会把心思放在家里。但是他们还是不得不在办公室里戴上一副完全不同的人格面具,特别是在企业环境下。而我们则完全……关于工作生活分离和平衡等等实在有太多东西可以说了,在我们这儿,工作和生活是完整一体的,工作也是生活的一部分。”

当你在阅读《传递快乐》时,Hsieh 很明显是在谈论客户满意度,当然还有员工满意度,甚至包括他自己的满意度。他说这些幸福的目标并不是互相排斥的。

“关于工作生活分离和平衡等等实在有太多东西可以说了,在我们这儿,工作和生活是完整一体的,工作即是生活。并且,这个理念最后可以归结为,你在工作场合和在家里是不是同一个人。只有当人们真正地做回自己的时候,创造力才会凸显出来。”

所以,如果你相信 Hsieh 的话,这绝对是一种变革。这是一种关于公司怎样去思考、执行和理解什么才是未来的趋势的改变。

“无论大家是否喜欢,我认为我们正刚刚开始经历这场变得越来越透明的变革。人们正在变得……只是因为信息无处不在,而且现在很难去操控。所以我认为随着时代的发展,只有真心实意的公司和个人可以赢得未来,而其他人终将被历史淘汰。”


快乐和盈利可以兼得吗?

这本书书名叫《传递快乐》,它的副标题是《一条通往盈利、热情和终极使命之路》。Tony Hsieh 在这本书里说,研究表明长期来看财务上最优异的公司是那些能够把盈利、热情和终极使命统一起来的公司。

如果这是真的,那么我们正站在一种全新的快乐文化的时代边沿,而这个时代正在由一家卖鞋子的公司开启。

“这个世界上有三种幸福,而真正的幸福是当一个人把快乐、热情和终极使命三者结合起来去践行。我认为去想办法把顾客满意,员工满意和投资人满意(放在最后)三者结合起来去思考才是真正有用的。”

Steven Rosenbaum 是互联网上最大视频策展平台 Waywire.com 的主席

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